EMPRESAS DE EXITO

PEQUEÑOS DETALLES HACEN QUEDAR MÁS MAL

En un proceso de servicio y atención al cliente absolutamente todo es importante, aún los pequeños detalles que suelen pasar desapercibidos y a los que se les resta importancia. Hace días llevé mi carro a servicio a una llantera donde sé que cuentan con protocolos de calidad y estándares estrictos de servicio y atención a clientes; al entregarme el vehículo noté que había manchas en la carrocería, hechas por las manos de los mecánicos. Este detalle que pareciera no ser importante provoca que el cliente se sienta descontento aunque haya quedado satisfecho con el servicio. Hoy en día, los talleres no sólo cuidan el limpiar toda macha provocada por las manos inevitablemente sucias de los trabajadores al realizar su trabajo, sino que regularmente los autos los entregan lavados. En esta ocasión se les pasó, o ya no lo hacen, cosa que me pareció muy rara. Lo mismo sucede en un hotel cuando ponen toallas con principios de deshilachamiento, o sábanas con pequeñas manchas. O que en restaurante la mesa esté coja, o una taza de café esté despostillada. Una empresa de servicios debe cuidar absolutamente todo lo tenga que ver con el servicio al cliente. Los trabajadores responsables deben revisar que todo esté limpio y en buenas condiciones. Nada debería de fallar si se cuenta con los protocolos y manuales de procesos correspondientes por escrito, bien redactados y que sean claros y entendibles para cualquier tipo de trabajador. Es vital que cada trabajador esté consciente de lo que está haciendo como parte de sus funciones, a cada momento, sin exponerse a distracciones. Nada debe salir mal si realmente está haciendo su trabajo con actitud positiva, respetando normas y procedimientos siempre. A continuación les comparto algunas desagradables experiencias que he padecido últimamente por descuido de los trabajadores, que se puede decir es imputable también a sus jefes inmediatos y hasta a patrones: 1. Servilleta de tela sucia en un restaurante. Se les presentó la queja, se disculparon pero no llevaron una limpia. 2. Amenidades sucias en un hotel. ¿Cómo es posible que la camarista no se haya fijado que estaban sus empaques como con lodo seco. 3. Boca astillada de un vaso de vidrio en una habitación de hotel todo incluido. 4. Pequeño insecto saliendo de una ensalada en bufet de un restaurante. 5. Asiento de silla con residuos de comida en un restaurante. Estos son sólo unos ejemplos de sucesos reales que no debieron haber ocurrido. Para evitarlos en necesario que tanto patrones como trabajadores estén conscientes de la importancia de los componentes de un proceso de trabajo y de servicio. El 99 por ciento de los errores y fallas suceden por causas imputables totalmente al trabajador o a la empresa, debidas principalmente a la falta de un interés genuino en lo que se hace. Es por ello sumamente importante prestar atención al cien por ciento en lo que se está haciendo mientras se desempeña cualquier tipo de actividad en el trabajo. Aunque no se crea, muchos clientes se pierden por este motivo, así sean una simples manchas de grasa en la puerta del carro, o la falta de una silla para hacer antesala en una oficina. Estos errores, además son una falta de respeto a los clientes.