EMPRESAS DE EXITO

ATENCIÓN EFECTIVA Y SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE

Oscar Fosados Arellano

Las empresas han entendido que deben ofrecer una esmerada atención a sus clientes para ser más competitivas, y continuar en sus preferencias. Es vital fidelizar a los clientes, asegurándose de venderles productos y servicios de calidad, y dando el mejor de los tratos. Esto no es difícil de entender y es cosa que casi todas las empresas ya hacen. Pero la gestión de ventas no termina cuando el cliente paga y usa el producto o servicio, también existe la posibilidad de que ocurra una insatisfacción, ya sea que lo que compró esté dañado, tenga un faltante, no le quede o simplemente ya no lo desee y solicite una devolución o cambio. Aquí entran en acción los departamentos o centros de atención al cliente, los cuales cuentan con personal muy bien capacitado, para recibir y atender la queja o insatisfacción, pero que regularmente no pasan de ser una voz o una cara bonita y escrupulosa y exagerada educación y cortesía, porque ellos no son los que solucionan los problemas, son sólo el medio o intermediario, y quienes informan al quejoso lo que se va a hacer, para proceder a levantar el reporte, pero nada más. Si bien nos va, el reporte debe salir con resolución a favor, si no, entonces nos enfrentaremos a un largo proceso de llamadas infructuosas o visitas a la tienda, perdiendo el tiempo inútilmente, cosa que es muy desgastante e innecesaria. De nada sirve contar con servicio de atención a clientes si el negocio no atiende oportunamente la queja, dando largas, y haciendo desesperar al cliente, aún cuando éste tenga la razón. El mal seguimiento a una aclaración, queja, devolución o cambio, es la causa de la pérdida de clientes, quienes optan por comprarle a la competencia sin dudarlo. No hay algo peor que estar inmerso en un proceso de atención al cliente cuando no hay una respuesta pronta, expedita y clara. Lo mismo se recomienda para las dependencias públicas que tardan en resolver y contestar, por motivos burocráticos, políticos, desorganización y frecuentemente por falta de voluntad política y social de quienes son responsables de emitir una resolución. Vivimos en un mundo social de contrastes, donde unos se desviven por ser amables, atentos, educados y corteses, y otros no están interesados en las personas, ya sean clientes, usuarios o ciudadanos, atendiendo de forma grosera, prepotente, descortés y hasta inhumanamente. No olvidemos que la atención al cliente vende, si es buena, desde luego; pero si no, ahuyentará a los clientes, o a los votantes en caso de servidores públicos. Un buen consejo es evitar a toda costa que los clientes se quejen. ¿Cómo…? Simplemente atendiéndolos con interés y cortesía, vendiéndoles exactamente lo que necesitan, a un precio justo, y que esos productos y servicios estén funcionando correctamente y en perfectas condiciones de uso. Además, asegurarse que todo lo que complemente la gestión de compra, también funcione correctamente, como son salas de espera, estacionamiento, terminales de tarjeta de crédito, servicio en cajas, aire acondicionado, higiene, baños, etc. En un negocio todo debe funcionar a la perfección, si no… tendremos que gastar en servicios de atención al cliente por insatisfacciones o quejas. Estos departamentos terminan representando un alto costo, tanto en dinero como en pérdida de clientes si no se les resuelven adecuadamente sus problemas. El cliente estará totalmente satisfecho si su compra la hizo sin contratiempos, o si su queja fue atendida correctamente, en tiempo y forma.