REFLEXIONES EJECUTIVAS

¡CUIDADO! EL CLIENTE DE HOY ES MÁS EXIGENTE

En la actualidad tenemos dos principales tipos de empresas: las que atienden bien a sus clientes y las que no. También tenemos dos tipos de clientes: los que exigen ser atendidos con excelencia y a los que no les importa tanto. Hace no muchos años, las tiendas o comercios, así como los negocios como bancos, hospitales, talleres automotrices, etc., no se preocupaban por dar una buena atención a los clientes, porque ya la ofrecían dentro de un estándar muy aceptable en la mayoría de los casos. La única diferencia es que hoy el cliente ya no se queda callado y exige se respeten sus derechos como consumidor. Antes era un viacrucis devolver una mercancía en un comercio, por el motivo que fuera. Ese tipo de servicio no existía, prácticamente. La gente estábamos acostumbrados a no regresar las cosas. Qué bueno que hoy en día sí se puede como parte de la atención de calidad a los clientes, lo que ha generado que las empresas pongan más cuidado en tener artículos de primera y brindar una atención esmerada a todos sus clientes. Sin embargo, aún existen negocios que parece no importarles si atienden bien a sus clientes, pagando muy caro una descortesía, o la venta de una mercancía en mal estado o de baja calidad. Cada día la sociedad está más preparada, no sólo en términos de escolaridad, sino en adquisición de conocimientos a través de las redes sociales y la Internet en general, o tan sólo por la dinámica del mundo moderno que nos permite comunicarnos con mayor velocidad para informarnos acerca de lo que nos interesa, y más cuando se trata de una compra. Recientemente estuvo de visita una amiga en el puerto, y la acompañé a realizar las típicas compras de suvenires, recuerditos o regalos para sus familiares y amistades. En una de las tiendas enviaba por WhatsApp una fotografía del artículo por llevar a su hija, para saber si le gustaba el color o la medida; y de muchas cosas que le quiso comprar, la hija le dijo que no. De este modo mi amiga se aseguró de llevar exactamente lo que le gustaba a su hija. Si ella no hubiera enviado las fotos hubiera gastado más a favor de la tienda. Hoy en día la gente tiene más conocimientos de las cosas, las tecnologías, y sobre lo que son sus derechos como consumidor, por lo que tiende a hacer compras más precisas y con una mayor exigencia de calidad y precios justos. Esto va para todos, incluyendo a los proveedores de las empresas, quienes deben mejorar la calidad de sus servicios si quieren seguir en el mercado. La atención y servicio al cliente es la herramienta principal para retener y captar más clientes. Es tiempo de entender y aceptar que el cliente es lo más importante para cualquier tipo de negocio, incluyendo las dependencias públicas. Si no atiende bien a sus clientes, simplemente se van a comprarle a su competidor, poniendo a su empresa en riesgo de cerrar.